Jak firma B2B SaaS powinna zbierać recenzje?
I dlaczego?

Wiarygodność. W B2B nikt nie kupuje oprogramowania, bo masz ładną stronę internetową. Kupuje, bo ktoś podobny już to wypróbował i o tym napisał.

Decyzja działu zakupów i C-level. Przy większych transakcjach nie decyduje jedna osoba. Recenzje to to, co Twój kontakt przekazuje wewnętrznie, gdy musi uzasadnić decyzję przed kimś, kto nigdy nie widział Twojego produktu.

Informacja zwrotna o produkcie. To jest najbardziej niedoceniane. W recenzjach ludzie piszą rzeczy, których nigdy nie powiedzieliby Ci na rozmowie - zwłaszcza w polu „co mi się nie podoba".

Podejście masowe. Od czasu do czasu piszesz do wszystkich klientów naraz. Celowo do wszystkich, nie tylko zadowolonych - inaczej dostaniesz zniekształconą średnią, w którą i tak nikt później nie uwierzy. Kilka trzygwiazdkowych recenzji w profilu wygląda bardziej wiarygodnie niż same piątki.

Podejście indywidualne. Celowo identyfikujesz konkretne osoby - wysoki NPS, niedawne pozytywne doświadczenie, udany onboarding, rozwiązane zgłoszenie. Dzięki temu profil jest na bieżąco uzupełniany świeżymi recenzjami, zamiast jednej fali raz w roku.

Potrzebujesz obu trybów. Podejście masowe daje wolumen i obiektywność, indywidualne daje aktualność.

Zależy to od Twojego rynku docelowego.

Jeśli Twój biznes jest lokalny, zbieraj recenzje głównie na lokalnych portalach z recenzjami (np. OMR w regionie DACH). Najlepiej, jeśli masz profil i integrację z lokalnymi platformami, skup się głównie na nich (np. SaaS skoncentrowany na rynku CZ/SK - Shoptet Doplňky, na rynku PL - Idosell).

Jeśli celujesz w międzynarodowy e-commerce, zbieraj recenzje na platformach działających międzynarodowo - G2, Gartner Peer Insights, Capterra, Trustradius, SaaShub, Sourceforge, Trustpilot. W niektórych miejscach zatwierdzanych jest więcej recenzji, w innych mniej.

Nagroda działa, bo napisanie wartościowej recenzji B2B zajmuje 10-20 minut. Zaleca się 20-50 € w formie karty podarunkowej, w zależności od rynku i długości formularza.

Uważaj na wewnętrzne zasady compliance dotyczące przyjmowania prezentów. Niektóre osoby nie mogą przyjąć prezentu lub muszą to zgłosić - typowo w dużych korporacjach, bankach, sektorze publicznym lub branżach regulowanych. Zawsze daj możliwość napisania recenzji bez nagrody i nie rób z tego warunku.

Nagradzasz czas recenzenta (Twojego klienta), a nie treść recenzji. Nigdy nie wiąż nagrody z konkretną oceną - to nie tylko nieetyczne, platformy takie jak G2 wprost tego zabraniają i mogą za to zablokować Twój profil.

Dla Luigi's Box prowadziłem proces zbierania recenzji B2B - G2 ze 160 do ponad 430 przy jednoczesnym utrzymaniu czołowych pozycji w kategorii, Gartner Peer Insights z 7 do 108 i 1. miejsce w EMEA w kategorii Search & Product Discovery, OMR Reviews z zera do ponad 70.

Do wypłaty nagród Luigi's Box korzystał z Tango Card, co znacznie ułatwiło administrację w różnych krajach.

Oprócz budowania wiarygodności i zaufania wśród przyszłych klientów, recenzje są również doskonałym źródłem danych dla Twojego biznesu SaaS.

Możesz zebrać dane z recenzji (pozytywy, negatywy) i ocenić, czy wdrożenie tego feedbacku miałoby sens biznesowy. Czasem są to drobiazgi, które przeszkadzają użytkownikom, czasem bardziej złożone funkcje dla klientów enterprise. To już zależy od Twojej oceny.

Nie zbieraj jednorazowo. Sto recenzji naraz, a potem rok ciszy wygląda gorzej niż równomierny napływ. Zarówno platformy, jak i kupujący zwracają uwagę na daty.

Odpowiadaj na negatywne recenzje. Uprzejma, rzeczowa odpowiedź pod trzygwiazdkową recenzją przekonuje bardziej niż dziesięć piątek.

Wdrażaj informacje zwrotne i komunikuj to. Gdy ktoś dowie się, że jego uwaga doprowadziła do zmiany, następnym razem też napisze recenzję.